AI（人工智能）對(duì)銀行人工客服的影響正持續(xù)顯現(xiàn)。11月24日，郵儲(chǔ)銀行官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，該行將于2025年12月3日23:00起，調(diào)整官方網(wǎng)站、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、郵儲(chǔ)企業(yè)銀行、微信銀行、客戶服務(wù)微信公眾號(hào)、分行微信公眾號(hào)渠道非信用卡在線客服人工服務(wù)時(shí)段，調(diào)整后服務(wù)時(shí)間為每日7:00至23:00。

(相關(guān)資料圖)

根據(jù)上述公告，郵儲(chǔ)銀行客服人員向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，調(diào)整后的在線文字客服的人工服務(wù)時(shí)間與現(xiàn)在相比將有所縮短。

《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，當(dāng)前多數(shù)商業(yè)銀行早已建立電話、短信、手機(jī)銀行等多渠道、多媒介、“自助+人工”的7×24小時(shí)全天候綜合客戶服務(wù)體系。此次郵儲(chǔ)銀行縮短在線客服人工服務(wù)時(shí)段，在商業(yè)銀行中并不常見。

在業(yè)內(nèi)人士看來，伴隨今年以來生成式AI的快速發(fā)展，以國(guó)有大行、頭部股份制銀行等為代表的銀行機(jī)構(gòu)率先開展大模型等AI技術(shù)的應(yīng)用落地，并率先賦能智能客服、客戶營(yíng)銷等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。在此背景下，AI對(duì)人工服務(wù)的影響正在凸顯。

例如，工商銀行在2025年半年報(bào)中提到，該行推動(dòng)AI大模型等新技術(shù)在智能客服、員工輔助等領(lǐng)域融合應(yīng)用。建設(shè)銀行在2025年半年度報(bào)告中提到，該行持續(xù)深化金融大模型能力建設(shè)，累計(jì)賦能授信審批、智能客服、“幫得”個(gè)人客戶經(jīng)理助理等274個(gè)行內(nèi)場(chǎng)景。今年上半年，招商銀行運(yùn)用大模型技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)效，全面煥新“小招”智能服務(wù)，推動(dòng)專家式、管家式服務(wù)升級(jí)，基于智能分析洞察客戶需求，提供財(cái)富管理建議。

從實(shí)際應(yīng)用情況來看，各大商業(yè)銀行借助大模型等AI技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行升級(jí)改造，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，包括精準(zhǔn)把握客戶需求，提供個(gè)性化解決方案，增強(qiáng)交互式體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)全天候陪伴等。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，當(dāng)前AI技術(shù)已深度滲透銀行業(yè)務(wù)全鏈條，主要應(yīng)用于智能客服、智能風(fēng)控、智能營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域。其中，客戶服務(wù)與風(fēng)控領(lǐng)域的AI應(yīng)用落地速度更快。人工客服與智能客服正通過“人機(jī)協(xié)同”模式構(gòu)建高效服務(wù)生態(tài)。

一位全國(guó)性股份制銀行相關(guān)人士向記者坦言，當(dāng)前AI對(duì)銀行人工崗位的影響是顯而易見的。手機(jī)銀行等線上智能化服務(wù)正持續(xù)取代傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的人工服務(wù)。

在受訪專家看來，為保障金融服務(wù)的效率與溫情，未來AI對(duì)銀行人工客服更多是賦能而非替代。銀行人工客服與智能客服將持續(xù)構(gòu)建協(xié)同服務(wù)生態(tài)。

“銀行人工客服與智能客服應(yīng)進(jìn)行精準(zhǔn)分工。”南開大學(xué)金融學(xué)教授田利輝認(rèn)為，可將重復(fù)性工作交給AI，而人工則聚焦于高價(jià)值服務(wù)。例如，智能客服處理標(biāo)準(zhǔn)化問題，人工客服解決復(fù)雜需求，同時(shí)通過數(shù)據(jù)共享讓人工客服快速了解客戶背景，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)在智能高效與人性溫度上的融合。

“銀行機(jī)構(gòu)需通過‘智能工具+人工專業(yè)能力’的融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升。”婁飛鵬表示，人工客服聚焦高價(jià)值、復(fù)雜場(chǎng)景，如投訴處理、個(gè)性化理財(cái)規(guī)劃，智能客服提供實(shí)時(shí)輔助，如知識(shí)庫(kù)推薦。利用智能客服積累的交互數(shù)據(jù)反哺人工培訓(xùn)，人工客服解決的復(fù)雜問題更新智能客服知識(shí)庫(kù)，形成“數(shù)據(jù)—訓(xùn)練—應(yīng)用”循環(huán)。