【案例背景】

為解決保險消費者面臨的理賠難題，大童保險服務(wù)始終秉持“為客戶創(chuàng)造價值“的企業(yè)信仰，通過“科技+人”的服務(wù)模式，推出行業(yè)首創(chuàng)的好賠服務(wù)，讓客戶體驗到極致的一站式理賠服務(wù)體驗。

(資料圖片僅供參考)

目前好賠服務(wù)已推出五年有余，共協(xié)助10萬余名客戶辦理理賠案件10.5萬件，送去理賠款超10億元。這組數(shù)據(jù)的背后，書寫了大童王牌服務(wù)“好賠“的品牌實力，傳遞出保險行業(yè)最大的善意，真正幫助客戶解決理賠難題，用保險保障守護著人們的美好生活。

【案例詳情】

?出險客戶信息：樸女士，53歲

?出險原因：子宮頸上皮內(nèi)瘤變III級累及腺體、卵巢和輸卵管切除手術(shù)

?索賠類型：輕癥

【案件經(jīng)過】

樸女士于2019年2月15日通過大童平臺，為自己投保了一份終身重大疾病保險，保額20萬元，每年保費8208元。

2022年4月30日，樸女士于大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院做宮頸活檢，病理檢查報告診斷為：鱗狀上皮高級別上皮內(nèi)病變。

2022年5月10號，在大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院再次做活檢，病理檢查報告診斷為：子宮頸上皮內(nèi)瘤變III級累及腺體，并入院做了宮頸錐切手術(shù)。

2022年7月6號進行復(fù)診，并入院做了卵巢和輸卵管切除手術(shù)，于7月12號出院。

樸女士出院后，隨即聯(lián)系自己在大童的保險服務(wù)顧問進行理賠咨詢，服務(wù)顧問當(dāng)天將該案件委托給大童好賠專員進行理賠協(xié)助服務(wù)。

接到服務(wù)顧問委托30分鐘內(nèi)，大童好賠專員及時聯(lián)系到樸女士，進行基本情況的了解，在線確認(rèn)客戶的理賠資料是否齊全，并且和樸女士約好在第二天上門收取病歷資料。

次日，大童好賠專員準(zhǔn)時到達樸女士家中。首先向樸女士詳細(xì)介紹了理賠服務(wù)的完整流程，并一一核對病歷材料。隨后，根據(jù)自己的經(jīng)驗，告訴樸女士本次可以理賠兩次輕癥預(yù)計15萬元，并詳細(xì)解釋了理賠金額的計算方法，并為樸女士出具了好賠服務(wù)報告。報告中列明了本次可理賠的責(zé)任、預(yù)計賠付金額、需收取的理賠材料，樸女士可以更加直觀、清晰的了解到自己的保障情況及預(yù)期理賠結(jié)果。當(dāng)?shù)弥慰梢赃B續(xù)理賠兩次，且重疾責(zé)任仍然有效，未來沒交的保費還可以得到豁免時，連連感到驚訝。

大童好賠專員在樸女士家中初審理賠材料后，當(dāng)天便替樸女士遞送至保險公司理賠部。理賠資料完整無缺失大大加速了理賠時效，保險公司僅用5個工作日就進行了結(jié)案。結(jié)案結(jié)果完全如大童好賠專員所料，按照2次輕癥進行了理賠。第一次手術(shù)，按保額的35%進行輕癥理賠，獲賠7萬元。第二次手術(shù)，以保額的40%進行輕癥理賠，獲賠8萬元。兩次理賠金額總計15萬元。樸女士足不出戶，理賠金就到賬了。

結(jié)案后，大童好賠專員給客戶出具了結(jié)案報告，并為樸女士進行了理賠結(jié)論及后續(xù)保障責(zé)任的解讀。并建議樸女士進行保單檢視，做好理賠后的保障優(yōu)化。通過本次理賠服務(wù)，樸女士徹底改變了原有理賠繁瑣、理賠慢的固有看法，為大童好賠服務(wù)連連點贊。

【案例特色】

第一、響應(yīng)迅速

在理賠請求發(fā)出后僅30分鐘內(nèi)，大童好賠專員就能聯(lián)系到客戶，并于第二天登門收取理賠材料，當(dāng)天遞送到保險公司的理賠部門。經(jīng)過與保險公司的高效對接，客戶僅5個工作日就收到了理賠款。

第二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2022年大童好賠服務(wù)推出了十大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，將原有流程進行了升級改造并輸出了行業(yè)首創(chuàng)的好賠服務(wù)報告和結(jié)案報告，呈現(xiàn)的內(nèi)容具備一定專業(yè)度，讓客戶的保障及理賠情況可視化。本案嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程執(zhí)行，具體表現(xiàn)為：

1）接收委托

客戶通過大童的保單托管功能將家庭保單托管后可啟動好賠服務(wù)，好賠專員在系統(tǒng)上接收好賠委托需求。

2）專業(yè)理賠咨詢

好賠專員收到委托后，第一時間與服務(wù)顧問聯(lián)系，核對委托信息。好賠專員致電客戶詢問客戶出險情況的同時表示關(guān)懷。好賠專員建立服務(wù)顧問、客戶和專員的三方企微溝通群，案件情況隨時在群內(nèi)同步，并隨時解答客戶疑問。

3）提供理賠預(yù)案

好賠專員憑借專業(yè)經(jīng)驗，根據(jù)出險事故和保險合同匹配情況，初步預(yù)判客戶理賠情況，通過快保制作有聲理賠預(yù)案服務(wù)報告。好賠專員將有聲理賠預(yù)案服務(wù)報告同步服務(wù)顧問的同時發(fā)送給客戶，并為客戶做預(yù)案講解，提醒客戶收集整理理賠所需資料。

4）協(xié)助報案、資料收集

好賠專員與客戶確認(rèn)案情后，協(xié)助客戶向保險公司報案，說明出險情況。協(xié)助客戶整理資料并對于資料完整度給予審核，避免因資料不齊延長理賠時效。

5）貼心慰問

根據(jù)客戶需求，好賠專員可遠(yuǎn)程也可按約定時間前往指定地點為客戶送上體貼慰問，讓客戶感受做大童客戶的尊貴與幸福。

6）理賠全流程跟蹤

資料遞交到保險公司后，好賠專員每三個工作日跟進一次理賠進度，并將理賠進度反饋至三方群里，讓客戶隨時掌握理賠全流程信息。

7）專業(yè)理賠協(xié)談

好賠專員接收到保險公司反饋的理賠結(jié)論后進行專業(yè)核對，對于理賠結(jié)論有異議的，好賠專員作為客觀中立專業(yè)的第三方，有效協(xié)同客戶進行理賠爭議協(xié)談，還原案件真相，有效實現(xiàn)保單價值。

8）呈遞好賠服務(wù)報告

好賠專員確認(rèn)理賠結(jié)論無誤后，通過系統(tǒng)生成有聲理賠結(jié)案報告，匯總結(jié)案結(jié)論、二次梳理保障責(zé)任并提示風(fēng)險現(xiàn)狀。

9）雙重服務(wù)評價

好賠服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)顧問和客戶分別給予好賠專員本次服務(wù)評價，多方監(jiān)督，推動好賠服務(wù)體驗持續(xù)提升。

10）智能風(fēng)險檢視

好賠專員協(xié)助服務(wù)顧問幫助其客戶做好“理賠后風(fēng)險檢視”，邀約客戶通過服務(wù)顧問進行二次保單檢視及風(fēng)險屏障的再次修繕。

第三、以客戶為中心提供有溫度的理賠服務(wù)

客戶并不是一個完全被動的材料提供方，而是一個參與者。她可以按要求提供材料的義務(wù)，也同時擁有提出問題、了解理賠流程及知道理賠邏輯的權(quán)利。讓客戶真正享受到大童平臺與保險公司貫通的一體化服務(wù)體驗。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

專人代辦協(xié)助：

大童好賠專員在接受服務(wù)顧問委托后，協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，包括一對一理賠咨詢、分析案情、協(xié)助報案、整理資料、初審資料、資料遞交、結(jié)案告知等理賠服務(wù)。

理賠時效提升：

好賠專員運用專業(yè)知識，通過一次性的理賠資料收集以及與保險公司的緊密溝通，推動理賠全流程服務(wù)時效的極致縮短，讓樸女士足不出戶就迅速獲得理賠，提升客戶服務(wù)的體驗。

過程透明化：

“好賠”的重要目標(biāo)就是“還客戶知情權(quán)”，讓客戶可以隨時了解、查詢到完整的理賠過程。為了方便客戶，解決客戶端的快速查詢以實現(xiàn)理賠過程的透明化。客戶可通過關(guān)注大童保險管家公眾號查看好賠服務(wù)進度。同時，好賠專員也會將進度第一時間反饋客戶，為客戶提供一站式管家服務(wù)體驗。

【典型成果】

第一，堅持服務(wù)初心 建立中介理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大童作為中國保險行業(yè)第一家全國性的保險服務(wù)機構(gòu)，深耕保險服務(wù)賽道15年。根據(jù)大童戰(zhàn)略部署，明確提出“讓保險好買好賠好用”的發(fā)展策略，解決消費者在保險銷售與服務(wù)的消費痛點和困惑。大童好賠是協(xié)助客戶獲得保險合同之合理經(jīng)濟補償，并享受保險兌現(xiàn)承諾之過程的前置化理賠服務(wù)過程，真正做到“賠對、賠準(zhǔn)、賠好”，讓消費者在理賠的知識盲區(qū)里放心，省心。

第二，嚴(yán)守服務(wù)體驗 創(chuàng)新理賠服務(wù)流程

大童好賠服務(wù)的三大體系包括：好賠代辦、自助理賠、好賠直通車。其中，好賠代辦服務(wù)是由經(jīng)過專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證的好賠專家為客戶提供1v1專屬理賠服務(wù)。目前，已有近200名好賠專家，遍布全國24個省市，114座城市為消費者提供聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。大童還整合上游保險供應(yīng)商的理賠流程，與保險公司聯(lián)手搭建了自助理賠通道，目前已支持10家保險公司的簡易類小額理賠在線報案、上傳資料、狀態(tài)實時查詢等功能。此外，好賠直通車是大童深化好賠品牌內(nèi)涵的持續(xù)行動。大童已與近20家保險公司，共同開展好賠直通車戰(zhàn)略合作服務(wù)，進一步提升理賠效率與服務(wù)質(zhì)量。

【專家點評】

縱觀整個理賠案例，從接觸客戶到最后理賠到賬，每個服務(wù)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，充分體現(xiàn)了大童好賠服務(wù)的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性。而且整個理賠服務(wù)都是以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，而不是機械地執(zhí)行任務(wù)，并同時具有一定的溫度。