理賠簡單化

傳統(tǒng)線下理賠步驟繁瑣，解決路徑耗時長。對于專業(yè)知識儲備不足的保險消費者來說，亟待保險公司提供更為便捷化且易于操作的在線理賠服務，自從保險“上架”互聯(lián)網(wǎng)的那時起，如何利用互聯(lián)網(wǎng)更好地賦能線上投保全流程，形成從投保到理賠的閉環(huán)，不斷成為業(yè)內(nèi)發(fā)力的方向。

◎ 在線理賠

(相關資料圖)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前所有保險公司在提供保單查詢這一功能的同時，也均提供在線理賠服務，且入口的提示更為人性化。比如友邦保險App中的“我要理賠”選項，點擊“我要報案”選項，完善身份信息關聯(lián)保單后即可進行在線申請理賠，同時在界面中還設置了理賠指南供用戶快速搞定理賠所需材料。

◎ 免費問診

除了保險理賠環(huán)節(jié)實現(xiàn)簡單化、快速化、細膩化之外，有的保險公司App還在發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢，將專享服務做到極致，將免費問診、視頻問診、口腔自測的服務搬進App等線上渠道中。

以眾安保險為例，該公司提供的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務幫助患者遠程問診，包括圖文咨詢服務和視頻問診服務。圖文咨詢服務中，用戶可通過圖文咨詢的方式與健康服務人員進行一對一交流，為用戶提供圖文交流、在線閱片、用藥指導、飲食運動等綜合健康類咨詢。

視頻問診服務為被保險人提供視頻問診服務，7×24小時不限次使用。通過視頻問診的方式，可以加強醫(yī)生與患者的面對面交流，幫助醫(yī)生更快進行診斷，提升用戶體驗。此外，太平壽險等保險公司App中也提供了視頻醫(yī)生服務，可以為用戶提供遠程咨詢服務。

◎ 適老化開發(fā)

各家保險公司的App也在為老年人實現(xiàn)理賠簡單化。各家保險公司App切換適老化版本后，界面模式一般具有大字體、大圖標、高對比度字體等特點。

中國人壽、太平人壽、平安產(chǎn)險等多家險企App適老版本切換方式均在主頁功能區(qū)的顯著位置。如國壽壽險推出的壽險App尊老模式，可實現(xiàn)保單查詢一鍵觸達、養(yǎng)生活動定時推送等。該App還為每位老年客戶提供一對一專屬服務經(jīng)理、實時咨詢、在線答疑。

平安產(chǎn)險關懷版既提供買車險、查保單等服務，也提供查違章、道路救援、一鍵挪車等個性化服務，并且大字體上配有簡單易懂的標志符號。

理賠高效化

優(yōu)化理賠體驗，才能鑄就客戶滿意口碑。一直以來，理賠服務是保險消費者關注的重點。在線上投保后接近100%的進程中，各家保險公司基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應用，實現(xiàn)與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)及第三方數(shù)據(jù)公司的合作，將出院和賠付無縫銜接，實現(xiàn)出院即理賠的高效服務，跑出了理賠“加速度”。

◎ 理賠線上化率高

根據(jù)調(diào)研，各家保險公司理賠線上化率雖不盡相同，但整體接近90%，以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為主的保險公司實現(xiàn)了100%理賠線上化。如太平壽險理賠線上化率約88%。國泰產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)主要業(yè)務達到100%線上理賠。

◎ 縮短理賠周期手段多

平均理賠時效、當天結(jié)案率離不開科技這一驅(qū)動力，各家不斷采取技術手段縮短理賠周期。以眾安保險為例，眾安保險智能化產(chǎn)品能夠做到全智能理賠，每28秒有一個理賠結(jié)案，95%理賠線上申請，獲賠等待時長同比減少57%。

除了實現(xiàn)線上化理賠服務，減少查勘定損員的現(xiàn)場查勘時間外，也有保險公司利用更深層次的技術、通過開發(fā)系統(tǒng)等方式為加快理賠時效“爭分奪秒”。太平財險非車險理賠采用OCR技術，加快錄單時效。基于規(guī)則引擎，實現(xiàn)自動核損、自動理算、自動核賠，加快理賠時效。開發(fā)“E理賠”移動端作業(yè)工具，應用于處理查勘、定損等理賠業(yè)務，簡化錄入，優(yōu)化流程，實現(xiàn)案件快速便捷處理。

◎ 理賠智能審核模型多樣

以眾安保險的健康險快賠產(chǎn)品為例，移動端交互式模式和智能材料類型識別服務客戶高效準確提交報案申請：整合醫(yī)療數(shù)據(jù)、電子票據(jù)、OCR識別及輔錄實現(xiàn)理賠信息智能采集，各類信息自動組裝；搭建優(yōu)化規(guī)則引擎支持自動理算和自動審核，實現(xiàn)理賠快速結(jié)案。

國泰產(chǎn)險圍繞互聯(lián)網(wǎng)場景險、意健險、車險理賠核心環(huán)節(jié)，打造“昆侖智慧保險理賠服務體系”。單證系統(tǒng)識別準確率可達80%，針對電子發(fā)票，使用RPA技術獲取票面信息，正確率可達100%。整體錄入效率大幅提升，平均10分鐘即可完成，支持理賠作業(yè)人員和客戶進行一站式溝通，一次性材料收集率達到了70%。針對意健險、門診報銷型等與醫(yī)保掛鉤的產(chǎn)品，系統(tǒng)針對國家和各省的醫(yī)保目錄，維護了藥品、診療服務和醫(yī)用耗材的知識庫建設，理算自動化案件已達30%。

太平壽險也通過智能審核模型對案件進行審核定性，提升理賠自動化率，截至2022年9月30日，自動化率在原有較高水平基礎上提升1%。

報告總結(jié)

● 便捷用戶投保全流程

在科技助力下，保險公司能研發(fā)出更貼合客戶需求的保險產(chǎn)品，更精準地為潛在目標客戶量身定制合適的保險產(chǎn)品，用戶也能購買到更符合自身需求的個性化保險產(chǎn)品。綜合來看，大部分保險公司能夠支持線上投保、繳費以及核保理賠，極大地簡化了業(yè)務流程，提升了保險公司的服務效率，也降低了保險公司的運營成本，讓用戶享受更良好的體驗。

● 助力險企實現(xiàn)提效控費

在線投保實現(xiàn)的背后，涵蓋了移動互聯(lián)、身份識別、數(shù)據(jù)計算分析、智能風控、物聯(lián)網(wǎng)等復雜的技術系統(tǒng)支持。保險公司利用科技賦能，實現(xiàn)嵌入式、互動式、社交化的銷售等環(huán)節(jié)，降低了人工成本，提升效率，甚至實現(xiàn)7×24小時服務，改善客戶體驗，優(yōu)化服務管控。同時，科技賦能線上投保理賠階段有利于識別虛假信息，有利于控制保險欺詐。提高信息交互實時性，提升流程自動化程度，也能降低理賠時效。

● 科技賦能線上投保前景可期

當前保險公司依托數(shù)字化應用取得階段性成果，在產(chǎn)品、營銷、核保、理賠、客戶服務、風險控制等領域的創(chuàng)新優(yōu)化與價值重塑方面均取得明顯的成效。縱向?qū)Ρ榷裕蠖鄶?shù)App發(fā)展不平衡、不充分，提供的服務也屬于淺層次和碎片化的，能實現(xiàn)精準營銷、智能推薦的App并不多，服務領域的廣度和深度也存在一定差別。對于保險公司來說，如何通過數(shù)字化的應用，讓自身能夠通過收集分析大數(shù)據(jù)、將風險控制節(jié)點前置，提前識別風險以實現(xiàn)防損、減損，是行業(yè)需要持續(xù)探索的課題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已不是“選擇題”，而是關乎生存和持續(xù)發(fā)展的“必修課”。面對這一浪潮，保險業(yè)主動融入數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展大局，加快保險業(yè)務與科技融合發(fā)展。通過測評行業(yè)內(nèi)10家壽險公司、10家財險公司以App為主的線上獲客渠道發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新科技打造數(shù)字化服務模式，提高客戶留存率和營銷的成效已成為行業(yè)共識。